Un cliente es alguien que requiere tus productos o servicios y que, entre tantas posibles elecciones, decide depositar su confianza en vos. Se encuentra bajo tu protección y depende de vos, por eso es tan importante valorarlo y estar a su servicio.
Lograr entablar un vínculo a largo plazo deberá ser el norte de tu negocio.
Los clientes saben que tienen poder de elección y la utilizan, por lo cual no podes especular con su nivel de satisfacción porque se irán sin dudarlo.
Las estrategias cortoplacistas solo producen beneficios que se extinguen rápidamente y no logran que el cliente experimente satisfacción plena. Al no tener experiencias gratificantes rápidamente elige probar otro competidor, por lo que nuestra cartera decrece y con ella nuestros beneficios.
Entonces ¿qué variables ayudan a construir un vínculo duradero?
Escuchar
Conocer y entender sus necesidades, deseos y requerimientos se vuelve esencial. Para entregar VALOR, primero tenés que entender QUÉ perciben como VALIOSO, tanto nuestros clientes actuales, potenciales y los clientes de la competencia.
Es común que empresarios o emprendedores crean conocer a sus clientes basándose en lo que ellos querrían. Error. Tu perspectiva es solo eso, tenés que indagar, preguntarle y escuchar lo que tiene para decir, no sirve SUPONER. Es el inicio del camino pero solo eso.
Para iniciar el camino de la escucha podés aprovechar los diferentes canales de comunicación que tenés. Por ejemplo hacer revisión de redes y blogs: ver qué comentan, qué reclaman, cuándo reaccionan. Esa información suele estar a la mano y muchas veces no es aprovechada.
Del mismo modo tenés que observar a tu competencia y su interacción con sus clientes, sobre todo si es un competidor líder y vos sos seguidor. La imitación y mejora es una estrategia valida. De esta revisión seguramente surjan patrones comunes de comportamiento (reclamos, sugerencias, felicidades o dolores).
Una técnica para experimentar cómo se siente la relación con tu empresa es el Mistery Shopper. Es usual creer que somos muy buenos en servicio al cliente o atención pero muchas veces la realidad es lejana a este ideal. Esta técnica te hará una descripción lo más objetiva posible de cómo fue tratado tu cliente y cómo vivió la experiencia.
Muchas son las técnicas posibles para recolectar datos y usarlos para la toma de decisiones, lo importante es ponerse en marcha.
Escuchá, investigá y mejorá.