Por Anabella Peker.
Atención y servicio. Dos palabras que construyen la experiencia que el contribuyente vivencia cuando se pone en contacto con el Estado en alguna de sus diversas modalidades. A partir de aquí se pone en juego el tiempo, la escucha activa, resolución, calidad, empatía, tecnología, procesos, etc.
El objetivo transversal podría pensarse desde la importancia de establecer una comunicación fluida y abierta, motivar a esa persona para que se exprese y que sienta que su problema será resuelto o que sus dudas serán clarificadas en un lapso corto de tiempo. Para eso se deben generar y establecer procesos rápidos y de altísima calidad.
Es entonces cuando entra en juego el perfil y rol de quien realiza esa atención. Un equipo de trabajo que atiende al ciudadano tiene que formarse y ejecutar los conceptos que mencionamos anteriormente, pero sobre todo tener claro cuál es la misión del trabajo que hace todos los días y que tiene que ver, en la mayoría de los casos, con recibir y gestionar los contactos de los ciudadanos ofreciendo una solución integral a sus necesidades con un alto nivel de calidad y servicio.
Entendemos al servicio como un acto de dar y no de quitar. Los operadores telefónicos o quienes atienden personalmente al ciudadano deben ser capaces de incorporar en sus prácticas la filosofía de dar y la de ofrecer un servicio extraordinario. Esto es lo que permitirá ganar un tipo de confianza invaluable en cada interacción. La empatía como estrategia de comunicación.
Satisfacer al ciudadano depende de:
- Establecer un contacto personal: saludar, identificarse, ofrecer ayuda
- Desarrollar la escucha activa: veracidad que se utiliza en la comunicación, análisis del tono de voz, prestar atención en los punto donde se hace hincapié
- Generar un clima positivo: utilizar una expresión verbal distendida, sonreír (aunque sea desde el teléfono) usar un tono de voz cálido y amistoso
- Aplicar una buena comunicación: parafrasear la necesidad, promover la empatía, valorizar los sentimientos, elogiar cuando se transmite algo que produce orgullo
Como mencionamos anteriormente, es clave la construcción de un proceso de atención al contribuyente para elevar los estándares de calidad actuales y futuros.
Las etapas de ese proceso son:
- Apertura
- Escucha activa
- Escucha eficaz
- Identificación
- Asistencia
- Pre cierre
- Despedida
Medir, medir y volver a medir. Tener este ejercicio como práctica de gestión permite visualizar la importancia de los usuarios y del impacto que tienen sus experiencias en la organización que se lidera.
Desde Grupo Comunicar estamos convencidos que la experiencia de un contribuyente es un catalizador de la trasformación, un impacto directo en la cultura y en todas las áreas de una organización. Allí reside la importancia de gestionarla estratégicamente con soluciones profesionales a medida.
En nuestros 16 años de trayectoria hemos acompañado tanto a organismos provinciales como municipales a potenciar la atención a sus contribuyente.
Agendá una reunión virtual o presencial con nuestro equipo profesional para conocer las soluciones a medida que tenemos para tu organización.