Por Cristhian Fink
Estamos en una época donde los clientes tienen el gran poder de elegir a quién comprarle. Y no lo hacen teniendo en cuenta la calidad, porque es algo básico que el vendedor debe garantizar, ni tampoco pensando en términos de trayectoria o las características técnicas del producto o servicio.
Los clientes queremos una buena experiencia, no queremos que la compra sea un problema. Si el vendedor no me atiende rápido, si me responde mal, si no aceptan pagos online, o si no cumple con lo que dice en el Instagram, voy a cancelar la compra, no volver a comprar ahí y hasta voy a recomendar que nadie lo haga.
Antes por respeto y amistad íbamos a comprar todo en el almacén del barrio. Hoy prefiero comprar por MercadoLibre y a veces no me preocupo en ver quién es el vendedor sino las opiniones de otros compradores.
Google, Facebook o Spotify son grandes empresas con una experiencia al cliente bien desarrollada y es inevitable que nuestros clientes nos comparen con ellos. Ser una empresa customer centric o con el cliente en el centro requiere que pensemos en nuestro cliente en todos los procesos de nuestro negocio.
Para esto es clave analizar cuál es la experiencia de tu cliente, es decir, medir la percepción emocional que tiene tu comprador en las diferentes interacciones con tu negocio.
Pensar la Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) no es un cliché o algo mágico, sino que es una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales con el cliente.
Existen cuatro elementos de tu negocio que debes monitorear en CX:
- Atención al cliente: tanto digital (redes sociales, Whatsapp, correos electrónicos) como presencial.
- Procesos internos
- Satisfacción de tu cliente: medir la calidad que percibe tu cliente de tu producto o servicio.
- Experiencia de tu cliente: medir la percepción del cliente sobre tu negocio luego de la compra.
Una herramienta clave para diseñar la experiencia de tu cliente es el Customer Journey Map. Se trata de analizar cada interacción de tu cliente con tu negocio, evaluar las emociones que siente y definir luego acciones para potenciarlas.
Teniendo una estrategia de Customer Experience podrás comprender y gestionar las emociones de tus clientes para generar un impacto positivo en tus resultados.
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