Estado – Grupo Comunicar

Por Fernando Borghello

“Fuimos formados para ser eficaces en contextos estables y previsibles, pero las contingencias nos ponen a prueba. Los problemas significativos que afrontamos no pueden solucionarse en el mismo nivel de pensamiento en el que estábamos cuando fueron creados. Situaciones nuevas, soluciones nuevas, sino el fracaso de la acción está asegurado.” Así decíamos cuando hace un tiempo en este artículo.

La misma afirmación aplica cuando hablamos de gestión pública y como afrontamos desde el gobierno estos desafíos, con especial atención en el impacto empresarial de tales medidas. 

En este artículo compartiremos una visión amplia sobre qué están haciendo gobiernos alrededor del mundo buscando ese impacto significativo que motorice y haga rodar nuevamente a nuestro mundo, por lo menos como lo conocemos hasta ahora o ya se teoriza que será, la nueva normalidad.

Específicamente en países emergentes o que buscan desarrollarse como el nuestro, confluyen varios desafíos. Necesitamos ser innovadores y altamente focalizados con fondos limitados.

Al final nos centramos en las PYMES y primeras respuestas a nivel mundial en este sentido.

Impactar: en números y tipos de asistencia

De lo que no hay absolutamente ninguna duda es que la respuesta de los gobiernos no tiene precedentes históricos asimilables. 

La crisis financiera de 2008 – 2009 es irrelevante en términos de emisión si miramos los números del presente:

  • $ 10 billones de dólares anunciados solo en los primeros dos meses, que es tres veces más que la respuesta a la crisis financiera de 2008-09 
  • Solo en Europa occidental la emisión a valores presentes es 30 veces el Plan Marshall post segunda guerra mundial.
  • Los gobiernos han incluido todas las formas y formas en sus paquetes de estímulo: garantías, préstamos, transferencias de valor a empresas e individuos, aplazamientos e inversiones de capital, como si al mismo tiempo se hubieran aplicado los consejos de todas las escuelas modernas de pensamiento económico. (1)

La respuesta económica mundial hasta la fecha se ha centrado en la ayuda. 

Es probable que se necesiten más intervenciones para revivir la demanda agregada una vez que las economías se reabran si los sentimientos de los consumidores (justamente “las ganas” por consumir) y las empresas no se recuperan por completo.

La respuesta de los países del mundo varía según una serie de características, que podrían agruparse en:

  • el grado de brote y la intensidad del bloqueo (un indicador de la gravedad de la crisis), 
  • las medidas de apoyo social y empresarial preexistentes que ya existen en lugar
  • la estructura de la economía, por ejemplo, la combinación de trabajadores independientes, pymes y grandes corporaciones.

 

¿Qué pasa puntualmente en los países emergentes?

Estos países, a lo largo del mundo, tienen grandes sectores informales en sus economías y recursos limitados, lo que ha llevado a paquetes más modestos de ayuda y estímulo (comparados con lo inyectado por otras economías), por lo general, considerablemente menos del 10 por ciento del PIB. (1)

Los países con economías de mercados emergentes enfrentan una brecha de financiación: sus bancos centrales tienen un “margen de maniobra” limitado para intervenir y tienen una menor capacidad de recuperación de la deuda debido a las mayores relaciones deuda / PIB y los mayores costos de la deuda. Si a eso le sumamos el impacto de estar en pleno proceso de reestructuración de la misma, las complejidades aumentan en nuestro caso particular.

Las herramientas monetarias también se utilizan en menor grado, con monedas más vulnerables que limitan la capacidad de intervención de los bancos centrales.

Los esfuerzos generalmente se centran en hogares vulnerables. Las medidas típicas incluyen reducciones en las tasas de préstamos, aplazamientos de las tarifas gubernamentales y un mayor acceso al financiamiento. 

Mirando hacia el futuro, los países deberán ser innovadores con los fondos limitados a su disposición, dirigiendo recursos anunciados y priorizando que se entreguen al ritmo esperado y de manera eficiente. 

¿Qué hacen para las PYMES (1)

Cuando se trata de medidas específicas para las empresas , los pasos iniciales en la mayoría de los países se han centrado en proteger a las pequeñas y medianas empresas (PYME) vulnerables y a las empresas dentro de los sectores más afectados: más del 90 por ciento de los países han publicado medidas dirigidas específicamente a las PYME  y más del 50 por ciento han publicado medidas dirigidas al turismo, el transporte y los viajes. El enfoque más común ha sido liberar medidas para la reestructuración de la deuda y las garantías de préstamos.

Existe una variación significativa en la medida en que los países han ido a proteger los balances de las empresas. 

Las inyecciones de capital han sido utilizadas por solo alrededor del 10 por ciento de los países estudiados hasta la fecha, pero pueden volverse más frecuentes a medida que avanzamos hacia medidas de recuperación.

Los programas de estímulo se dividen en si transfieren valor a las empresas a través de ingresos o reducciones de costos. Alemania ha proporcionado pagos directos a empresas en función del tamaño del negocio, y alrededor del 70 por ciento de los países han brindado apoyo o compensación directa para reducir los costos salariales. Por ejemplo, Arabia Saudita cubre el 60 por ciento de los salarios de las empresas del sector privado afectadas por la crisis COVID-19, y Australia anunció el extenso pago de “JobKeeper” que tiene como objetivo subsidiar los salarios de hasta seis millones de trabajadores a través de pagos realizados cada dos semanas.

La ejecución rápida de tales medidas es crítica, ya que muchas PYME luchan con el flujo de caja. Por ejemplo, la cantidad de tiempo necesario para que los fondos lleguen a las PYME en el Reino Unido y Estados Unidos muestra que del 25 al 32 por ciento de esas empresas tenían reservas insuficientes para sobrevivir hasta que se pudiera acceder a la financiación de préstamos de los programas de apoyo. 

Una encuesta reciente de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) descubrió que las tres cuartas partes de las pequeñas empresas en los países de la OCDE tenían reservas de efectivo durante dos o menos meses…como les ira a nuestras PYMES en esta encuesta? Personalmente no tengo dudas que la situación es más delicada que en estos promedios mundiales.

En síntesis: mucha emisión, rápida y efectiva asistencia haciendo que llegue a donde debe llegar (van juntos: rápida y efectiva, separadas solo causa más caos en el corto plazo) y que sobreviva el más fuerte…eso se ve a nivel mundial, con diferentes grados de intensidad según el desarrollo pre pandemia alcanzado por la economía del país. Con esas recetas se analizan resultados semana a semana y poco a poco se levanta la cabeza para mirar más allá. 

Fuente: https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/the-10-trillion-dollar-rescue-how-governments-can-deliver-impact

Por Charly Dell’Aquila.

Don Zoilo, paisano sabedor, siempre me contaba con un dejo de picardía:

“Hay muchos tipos de aves, todas tienen alas, pero no todas vuelan de la misma forma. Las de corral tienen un vuelo torpe, bajo, nada lindo de ver, m`hijo… Pero hay otras que tienen un vuelo majestuoso y, cuando las ves, querés que te salgan alas para aprender de ellas y seguirlas.”

Dicha esta analogía, ahora sí, me meto de lleno en la modernización de las entidades públicas.

No voy a concentrarme en lo que no puedo modificar (¡pavos hay en todos lados!) sino en lo que sí puedo, que es orientar los esfuerzos de los que quieren y pueden volar.

Actualmente se dan tres circunstancias muy favorables:

  • A) Hay un grupo de jóvenes (millennials en su mayoría) que tiene una nueva mirada del trabajo y busca en él su realización;
  • B) Existen sistemas tecnológicos diseñados para obtener eficiencia en todos los circuitos (sea en entidades públicas como en las privadas);
  • C) Hay personas que cuentan con años de experiencia, ideales y compromiso con su labor.

Los que no entramos en la categoría a), ¡no se desanimen! Por el contrario: somos imprescindibles para ordenar y compartir nuestra experiencia y “cintura” para movernos en estos entornos.

Esta confluencia, por otro lado, tiene un efecto concreto en la modernización de la estructura de las entidades. El empowerment y la contabilización automática del trabajo realizado y del no hecho, que ofrece la tecnología a través de indicadores, simplifica la gestión.

El control pasa a ser seguimiento y el líder se convierte en un facilitador de recursos para que los equipos puedan llegar a los objetivos.

El foco del trabajo en consultoría es aprovechar el envión que nos ofrece esta confluencia. Obviamente, esto no es “soplar y hacer botellas”,  pero estamos trabajando en ese sentido y los resultados ya obtenidos son muy positivos.

La parte tecnológica de este proceso se las dejo a mis compañeros de Comunicar que son los especialistas en esto, y yo me concentro en el lado humano de esta transformación.

Hay dos modelos que son muy útiles en este sentido.

Uno es el modelo de Flujo de Csikszentmihalyi Mihaly (¡el apellido está bien escrito! Yo le digo “Miguelito” para abreviar). En este modelo tenemos dos ejes: el de desafío y, el otro, el de habilidades.

Si una persona tiene un desafío muy superior a sus capacidades, entra en stress.  Por otro lado, si las capacidades son muy superiores a sus desafíos, se aburre. El flujo se logra jugando con estas variables, dándoles a las personas un desafío acorde a sus capacidades actuales y haciendo que, en la medida en que avanza, desarrolle nuevas habilidades.

Con nuestros entrenamientos mostramos cómo alcanzar el equilibrio y el juego de retroalimentación entre las dos variables.   

El otro enfoque es el de Daniel Pink, conocido como Motivación 3.0. Este señala que las personas más productivas son motivadas por los espacios de trabajo que les permiten:

  • Autonomía: sentirse capaces de tomar decisiones, ser dueños de su tiempo, emplear su criterio
  • Maestría: que exista un camino de superación, de aprendizaje, de perfección en lo que hacen y elijen hacer
  • Propósito: buscan que la actividad que realizan tenga un sentido más allá de la tarea en sí misma. Que trascienda, que sea importante, que sirva al otro. Que su accionar deje alguna huella.

Las personas motivadas, estén en entidades públicas o privadas, contagian su pasión por el hacer. La motivación es la clave para lograr instalar modernizaciones en cualquier tipo de organización,  tanto públicas como privadas.

Nótese que, en ninguno de los dos modelos, la recompensa es extrínseca,  ni tampoco es un factor en la fórmula de productividad. Las personas son la clave, porque en los entornos mencionados, se auto-motivan y motivan a otros, inspiran.

Empezamos hablando de corrales, pavos y otras aves.

En estos tiempos, los corrales se hacen cada vez más pequeños,  y los pavos viendo a sus pares volar sienten la motivación de transformarse. Después de todo, nuestro vuelo es una elección personal, libre y comprometida con nuestros ideales y valores.

Si generamos el contexto adecuado, tendremos muchos más colaboradores de alto vuelo.

Estamos para ayudarte

En nuestros 16 años de trayectoria hemos acompañado tanto a organismos provinciales como municipales a potenciar la atención a sus contribuyente.

Agendá una reunión virtual o presencial con nuestro equipo profesional para conocer las soluciones a medida que tenemos para tu organización.

Por Anabella Peker.

Atención y servicio. Dos palabras que construyen la experiencia que el contribuyente vivencia cuando se pone en contacto con el Estado en alguna de sus diversas modalidades. A partir de aquí se pone en juego el tiempo, la escucha activa, resolución, calidad, empatía, tecnología, procesos, etc.

El objetivo transversal podría pensarse desde la importancia de establecer una comunicación fluida y abierta, motivar a esa persona para que se exprese y que sienta que su problema será resuelto o que sus dudas serán clarificadas en un lapso corto de tiempo. Para eso se deben generar y establecer procesos rápidos y de altísima calidad.

Es entonces cuando entra en juego el perfil y rol de quien realiza esa atención. Un equipo de trabajo que atiende al ciudadano tiene que formarse y ejecutar los conceptos que mencionamos anteriormente, pero sobre todo tener claro cuál es la misión del trabajo que hace todos los días y que tiene que ver, en la mayoría de los casos, con recibir y gestionar los contactos de los ciudadanos ofreciendo una solución integral a sus necesidades con un alto nivel de calidad y servicio.

Entendemos al servicio como un acto de dar y no de quitar.  Los operadores telefónicos o quienes atienden personalmente al ciudadano deben ser capaces de incorporar en sus prácticas la filosofía de dar y la de ofrecer un servicio extraordinario. Esto es lo que permitirá ganar un tipo de confianza invaluable en cada interacción. La empatía como estrategia de comunicación.

Satisfacer al ciudadano depende de:

  • Establecer un contacto personal: saludar, identificarse, ofrecer ayuda
  • Desarrollar la escucha activa: veracidad que se utiliza en la comunicación, análisis del tono de voz, prestar atención en los punto donde se hace hincapié
  • Generar un clima positivo: utilizar una expresión verbal distendida, sonreír (aunque sea desde el teléfono) usar un tono de voz cálido y amistoso
  • Aplicar una buena comunicación: parafrasear la necesidad, promover la empatía, valorizar los sentimientos, elogiar cuando se transmite algo que produce orgullo

Como mencionamos anteriormente, es clave la construcción de un proceso de atención al contribuyente para elevar los estándares de calidad actuales y futuros.

Las etapas de ese proceso son:

  • Apertura
  • Escucha activa
  • Escucha eficaz
  • Identificación
  • Asistencia
  • Pre cierre
  • Despedida

Medir, medir y volver a medir. Tener este ejercicio como práctica de gestión permite visualizar la importancia de los usuarios y del impacto que tienen sus experiencias en la organización que se lidera.

Desde Grupo Comunicar estamos convencidos que la experiencia de un contribuyente es un catalizador de la trasformación, un impacto directo en la cultura y en todas las áreas de una organización. Allí reside la importancia de gestionarla estratégicamente con soluciones profesionales a medida.

En nuestros 16 años de trayectoria hemos acompañado tanto a organismos provinciales como municipales a potenciar la atención a sus contribuyente.

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