Marketing – Grupo Comunicar

Por Cristhian Fink.

Hablar de ventas por canales digitales requiere pensar estratégicamente cada etapa del proceso de venta y las interacciones del cliente en cada una.

Por lo general tenemos en cuenta dos canales: redes sociales y tienda online. Pensar solo en eso es como creer que por tener una «vidriera linda» en el local tenemos las ventas aseguradas. Cerrar una venta depende de cómo es la atención al cliente cuando ingresa al local, si encuentra el producto en las medidas o colores que necesita, si aceptamos su medio de pago y de otros factores que se suman al efecto que puede tener la vidriera.

Tener todos los productos publicados en la web y las redes sociales «lindas» y con publicaciones todos los días no nos garantiza ventas.

Desde Grupo Comunicar acompañamos a las empresas a implementar o fortalecer sus ventas a través de canales digitales desde una mirada sistémica y estratégica.

En este artículo te contamos un poco sobre nuestro proceso.

Análisis de la organización

Antes de comenzar a implementar alguna estrategia es necesario realizar un análisis interno (producto, precios, distribución, entre otros) y externo (clientes, competencia, mercado, tendencias, entre otros) de la organización.

Esto nos permite definir acciones que sean a medida de cada negocio y conocer la realidad de cada organización.

Objetivos comerciales

«Quiero vender más por internet» es una expresión de deseo. Para que se convierta en un objetivo debemos definir qué productos o servicios vamos a priorizar, cuál es la estrategia de precios, cuáles son los canales de distribución, a quién se lo vamos a vender y la capacidad de producción, entre otras cuestiones.

Los objetivos comerciales deben de ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y definidos en el tiempo.

Cliente ideal

Luego es clave definir quién es nuestro cliente.

Para esto usamos la herramienta del Mapa de empatía, que nos pone en los zapatos del posible comprador para analizar qué siente, a quienes escucha, qué ve y qué piensa en relación a nuestro producto.

Otra herramienta es el Esquema de propuesta de valor. Cada cliente tiene necesidades específicas que nuestro producto o servicio soluciona. Es fundamental analizar cómo lo que vendemos genera valor en la vida de ese cliente.

Proceso de venta

Una vez que tenemos en claro quién es nuestro cliente ideal, debemos definir cómo lo vamos a atraer a nuestra marca, cómo vamos a facilitarle la compra y cómo lo vamos a fidelizar para que vuelva a comprarnos y recomendarnos.

En la etapa de atracción tenemos las estrategias en redes sociales, de email marketing, publicidad digital, influencers, artículos en el blog y muchas más.

Supongamos que vendemos insumos de informática para empresas. Podemos armar un catálogo en pdf con productos para empresas y enviarlo a los colegios profesionales, cámaras u otras organizaciones que nucleen empresarios. Al ser una acción más directa que publicar en redes sociales, posiblemente tengamos mejores resultados.

Luego en la etapa de conversión aparece la tienda online. Ésta debe de ser lo suficientemente intuitiva para que el cliente ideal pueda terminar la compra en 3 clics.

En esta fase también tenemos que estar listos si alguien escribe por Whatsapp y quiere comprar. A veces con tener Whatsapp Business, un catálogo de productos o servicios en imagen o PDF y el link de pago en Mercado Pago es suficiente para cerrar una venta.

Muchas veces se cierra el proceso cuando se realiza la venta. Sin embargo, tenemos una etapa más: la fidelización.

Es más rentable volver a venderle a un cliente satisfecho que invertir en conseguir nuevos clientes. Por eso es clave tener estrategias de posventa para garantizar la satisfacción y para incentivar a la recompra y la recomendación.

En esta etapa podemos usar los descuentos para clientes actuales o descuentos por recomendar a un amigo.

Han confiado en nosotros:

Experiencia del cliente

Una vez que definimos el proceso de venta, analizamos cómo es la experiencia del cliente en cada etapa. Para esto usamos la herramienta de Customer Journey Map o Mapa de la Experiencia del Cliente.

Se trata de mapear todas las posibles interacciones del cliente con la marca. Desde que está buscando el producto en la web hasta que lo recibe en su casa y lo usa.

En este punto analizamos las expectativas del cliente en cada interacción, el nivel de experiencia que vive en cada una, los canales a través de los que se realiza, cuáles son los momentos críticos o de dolor y qué cuestiones pueden satisfacerlo mejor.

Una buena experiencia al cliente depende de cómo se gestionan los momentos críticos (por ejemplo, el momento del pago) y cómo se conecta cada interacción con el canal por el que se realiza (por ejemplo, la gestión de los reclamos por Whatsapp).

Con este mapa podemos optimizar la experiencia vivida por el cliente, potenciar los momentos positivos y ver cómo minimizar los negativos. También nos permite generar nuevas interacciones que nos diferencien de la competencia y potencien la rentabilidad.

De este mapa también podemos preveer posibles preguntas frecuentes, dudas o reclamos de ese cliente y así generar plantillas de respuestas. Esto permite agilizar el proceso de atención al cliente.

Plan operativo

Luego de definido el proceso de ventas y mapeada la experiencia del cliente, elaboramos el plan operativo para llevarlos a la acción.

Esto depende de cada negocio. En algunos puede ser optimizar la tienda online y la estrategia de email marketing. En otros puede ser optimizar las redes sociales y la estrategia de Whatsapp Business.

En este punto es clave definir las acciones específicas, el tiempo para realizarlas, la persona a cargo y cuál es el indicador para medir el resultado.

Ejecución

Llega el momento de pasar a la acción.

En este punto acompañamos a nuestros clientes en la producción de contenidos (redacción, diseño gráfico, producción audiovisual y podcast) así como en la estrategia de redes sociales, publicidad digital, ecommerce, email marketing, entre otras.

Siempre es a medida de cada negocio, dependiendo de sus estrategias de venta.

La ejecución no es solo digital. También acompañamos en la implementación de estrategias de marketing tradicional, como acciones en el punto de venta, publicidad en medios tradicionales, etc.

En esta fase debemos definir cada cuánto vamos a analizar lo ejecutado. Puede ser mensualmente o cada trimestre. Pero es clave tomarse el tiempo para monitorear y optimizar.

Ventas digitales en acción

Con nuestro equipo de profesionales estamos listos para acompañar a tu negocio y potenciar las ventas por canales digitales.

Juntos vamos a elaborar estrategias para fidelizar a tus clientes actuales y realizar acciones para captar nuevos clientes.

¿Estás listo para evolucionar? Agendá una reunión gratuita con nosotros.

Por Cristhian Fink

Estamos en una época donde los clientes tienen el gran poder de elegir a quién comprarle. Y no lo hacen teniendo en cuenta la calidad, porque es algo básico que el vendedor debe garantizar, ni tampoco pensando en términos de trayectoria o las características técnicas del producto o servicio.

Los clientes queremos una buena experiencia, no queremos que la compra sea un problema. Si el vendedor no me atiende rápido, si me responde mal, si no aceptan pagos online, o si no cumple con lo que dice en el Instagram, voy a cancelar la compra, no volver a comprar ahí y hasta voy a recomendar que nadie lo haga.

Antes por respeto y amistad íbamos a comprar todo en el almacén del barrio. Hoy prefiero comprar por MercadoLibre y a veces no me preocupo en ver quién es el vendedor sino las opiniones de otros compradores.

Google, Facebook o Spotify son grandes empresas con una experiencia al cliente bien desarrollada y es inevitable que nuestros clientes nos comparen con ellos. Ser una empresa customer centric o con el cliente en el centro requiere que pensemos en nuestro cliente en todos los procesos de nuestro negocio.

Para esto es clave analizar cuál es la experiencia de tu cliente, es decir, medir la percepción emocional que tiene tu comprador en las diferentes interacciones con tu negocio.

Pensar la Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX)  no es un cliché o algo mágico, sino que es una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales con el cliente.

Existen cuatro elementos de tu negocio que debes monitorear en CX:

  • Atención al cliente: tanto digital (redes sociales, Whatsapp, correos electrónicos) como presencial.
  • Procesos internos
  • Satisfacción de tu cliente: medir la calidad que percibe tu cliente de tu producto o servicio.
  • Experiencia de tu cliente: medir la percepción del cliente sobre tu negocio luego de la compra.

Una herramienta clave para diseñar la experiencia de tu cliente es el Customer Journey Map. Se trata de analizar cada interacción de tu cliente con tu negocio, evaluar las emociones que siente y definir luego acciones para potenciarlas.

Teniendo una estrategia de Customer Experience podrás comprender y gestionar las emociones de tus clientes para generar un impacto positivo en tus resultados.

Agendá una reunión virtual o presencial con nuestro equipo profesional para conocer las soluciones a medida que tenemos para tu organización.

Por Luciana Cerúndolo

El comercio minorista retail y las ecommerce  se revolucionan al estar en vísperas navideñas. Este movimiento no solo lo experimenta el sector oferente sino también la demanda (clientes). Las variables que nos mueven al consumo son de amplio espectro, pueden responder a bases religiosas, prácticas culturales, tradiciones familiares etc. Sin indagar en profundidad qué es lo que nos mueve a consumir, la realidad es que se aproxima un pico de demanda estacional y las empresas o emprendedores saben que esto es una constante que deben aprovechar.

Las campañas o promociones navideñas deben planificarse como cualquier otra fecha especial. Es necesario tener en claro qué oferta de valor vamos a brindar y como la vamos a comunicar. Esta es la parte controlable del éxito.

La oferta de valor debe estar cimentada en Emociones positivas relacionadas con la fecha: sentimientos de amor, bondad, perdón, fraternidad, encuentro, disfrute.

El fin de la estrategia navideña, no solo debe ser el incremento de las ventas sino también reforzar y consolidar la relación con nuestros clientes, mostrar en que nos parecemos, recordarles por qué nos eligen, qué valores promueve nuestra marca que son compartidos por nuestros clientes y nos vuelven espejo.  Al ser diversa la finalidad y no solo comercial las herramientas que podemos usar son diversas:

  • Decoración e iluminación comercial (incluye música específica)
  • Eventos musicales (patrocinios) que por el contexto deberían ser al aire libre, via streaming o videos publicados en redes sociales.
  • Muestras y degustaciones enfocadas en la Navidad.
  • Merchandising alusivo (regalos pequeños).
  • Ediciones limitadas especificas (sobre todo para emprendedores o artesanos).
  • Campañas de email marketing con el saludo empresarial no debe faltar, es el momento de recordar y agradecer a los clientes el acompañamiento.
  • Publicidades below the line (debajo de la línea).

 

Es una oportunidad para vender, pero también para agradecer que seas nuestro cliente, para fortalecer el lazo que nos une y apostar al engagement. En esta época las marcas renuevan sus votos con los clientes, aquellos que creen en nosotros cada día con cada interacción, cada compra, cada clics, cada me gusta. En un año signado por el cambio y las montañas rusas emocionales, estamos más sensibles que nunca, tenemos la oportunidad de celebrar la vida y dar las gracias.

 

Felices fiestas les deseamos desde Grupo Comunicar a todos los que confían en nuestro Equipo.

Por Cristhian Fink.

Este es un contexto donde las puertas de muchos locales están cerradas y hay una caída generalizada de ventas. ¿Cómo podemos seguir presentes en la mente de nuestro cliente? ¿Podemos seguir vendiendo a través del mundo digital?

Lo primero que debemos tener en cuenta es que todas las personas están pasando la misma situación. Si a vos te cuesta sostener tus ingresos y tenés que recortar gastos, tu cliente seguro que también.

Por eso publicar todo el tiempo tu producto o servicio con texto de venta al estilo “comprá ahora” o “promo cuarentena” no van a tener buena llegada a tu público.

Fidelizá a tus clientes

En este momento tenés que trabajar en sostener la lealtad de tus clientes actuales. Escribiles vía Whatsapp, por email o por redes y preguntales cómo están y cuáles son sus necesidades.

Generá contenidos que le sirvan como tutoriales o información relacionada con tu marca. Por ejemplo, si vendés autos podés enviarles videos de cómo limpiarlo, cómo comprobar si las llantas están bien, cómo asegurar el sillón del bebé en el asiento trasero, etc.

Inclusive podés enviarles promociones o descuentos específicos, dejando en claro que es porque son tus clientes más fieles. Pero no insistas en venderles.

Estar presentes en este momento en su mente tal vez no te sume ventas ahora, pero te va a ayudar a volver a crecer cuando la economía se reactive.

Si tu cliente siente que lo comprendés y lográs generar una conexión emocional con ellos, entonces cuando pueda comprar tu producto o servicio lo va a hacer.

Generá contenido de valor

Las marcas que se destacan en este momento son las que generan contenido de valor para su comunidad.

Hablo de comunidad porque en internet no sólo te va a ver tu posible cliente, sino otras personas que tal vez nunca te compren pero te pueden recomendar o interactuar con tus publicaciones.

Hoy tu estrategia en redes sociales se tiene que centrar en primero ayudar y después vender. Tenés que buscar generar conexiones con tu público objetivo y las ventas se van a desprender de eso. Publicá contenido útil, entretenido o informativo para que la gente tenga ganas de seguir tu perfil.

Supongamos que vendés productos de limpieza. Podrías subir una publicación mostrando una escoba y poner “Escoba $100” en el texto. Tal vez alguien te compre gracias a esa publicación, pero no vas a tener un gran alcance. Si en cambio subís un video mostrando cómo se usa correctamente una escoba y cómo hacer para no levantar polvo que a mucha gente le hace mal, seguramente vas a recibir más interacciones y hasta sumes nuevos seguidores.

¿Cuál es la diferencia entre ambos contenidos? El valor que le das al que lo ve. En el segundo tu producto, la escoba, queda en segundo lugar. Lo importante de ese contenido es la información que le brindás a tu público. Siempre este tipo de contenido va a tener mejores resultados que solo publicar fotos de tu producto y poner “llame ya”.

Promocioná tus publicaciones

En este momento, muchas marcas dejaron de anunciar en internet. Esto hace que la publicidad sea más barata.

Si estás produciendo contenido de valor, aprovechá a anunciarlo para llegar a nuevos públicos. Podés comenzar con el mínimo de $80 por día e ir aumentando según los resultados que obtengas.

Cuando las ventas comiencen a subir, intentá publicitar más. El cliente va a ver tus anuncios y entrar a tu perfil. Entonces se va a encontrar con el contenido de valor que publicaste durante la cuarentena. Esto lo va a conectar con tu marca a diferencia de otras marcas que dejaron las redes durante este período. Y si lográs conectarte emocionalmente con el cliente, la venta está casi asegurada.

No tengas miedo de probar cosas nuevas

En internet hay muchas cuentas ofreciendo los mismos productos y servicios que vos. Algunos puede que sean más baratos y otros con mejor calidad. ¿Cómo te vas a diferenciar? ¿Por qué te van a comprar a vos y no a tu competencia?

Buscá respuestas creativas a esas dos preguntas. Hacé una lluvia de ideas, buscá inspiración en otras cuentas y Pinterest o leé artículos de referentes en tu rubro.

No tengas miedo a innovar y buscar nuevas formas de mostrar lo que hacés.

Diversificate

Un límite que tienen todas las personas que venden un producto o servicio es pensar las redes sociales desde su mente de vendedor. Para lograr buenos resultados en internet, tenés que cambiar tu forma de ver la realidad y centrarte en la mente de tu cliente ideal.

Cuando vos sabés qué necesidad o problema tiene tu cliente cuando busca tu producto, podés ofrecerle nuevas soluciones.

Por ejemplo. Vendés tortas para fiestas. En este momento, tus ventas cayeron porque no hay muchas fiestas y la gente prefiere cocinar su propia torta.

¿Si publicás videos de 1 minuto en tus redes mostrando cómo decorar tortas? ¿O fotos con recetas de bizcochuelos creativos que podés hacer en casa? Este tipo de contenido tal vez no te genere ventas ahora. Pero cuando las ventas se reactiven la gente se va a acordar que tus videos la ayudaron a hacerle una torta linda a su hijo cuando todo estaba complicado.

Hasta podés hacer un mini curso en video de cómo decorar tortas y venderlo a través de las redes.

Tener en claro cuál es el problema que tiene tu cliente ideal te va a permitir pensar nuevos productos o soluciones que se ajusten a este contexto.

Estamos para ayudarte

Te invitamos a una sesión gratuita de 30 minutos con parte de nuestro equipo profesional para conocer tus necesidades y armar una solución a medida. Podés agendarla en el momento que prefieras.

“Quiero vender más”. Esa frase resume lo que muchas veces nos piden a quienes hacemos marketing. ¿Cómo cumplirlo en un mundo que cambia constantemente?

Por un lado tenemos a la empresa, y por otro al cliente o usuario. ¿Cómo los conectamos?

Según Brandwatch, el principal obstáculo para conocer a nuestros clientes es acceder a los datos correctos. Si no conocemos a nuestros clientes ¿cómo queremos llegar a ellos?

Muchas empresas siguen centradas en contar lo bueno que son, sus valores, sus ventajas competitivas y lo genial que son sus productos. El cliente potencial ve eso y dice “Ok, genial. ¿Qué tenés para darme?”. Y no recibe respuesta.

Hacer marketing es sumar valor a nuestros clientes o usuarios. Por eso, nuestras estrategias se deben enfocar en mostrarles lo útil que va a ser nuestro producto o servicio en su vida. Siempre centrados en destacar cuál va a ser su experiencia o qué sentimientos va a vivir si nos compra o contrata.

Hay un ejemplo sencillo que ilustra este punto. ¿Por qué compramos una botella de lavandina? Nadie ama ese producto como para ir a comprarlo porque sí. La compramos por la experiencia de bienestar que nos produce tener nuestra casa limpia gracias a la lavandina. Así que, si querés vender productos de limpieza, empezá a vender / mostrar la idea de bienestar.

¿Y dónde están esos datos sobre nuestros potenciales clientes? En internet, más específicamente, en las redes sociales. Facebook tiene Audience Insights, donde podés consultar estadísticas del público en Facebook e Instagram. Google tiene Google Trends y un planificador de palabras clave. Además, todo el tiempo surgen investigaciones sobre público digital. Uno que les recomendamos es el Estudio de hábitos de consumo de Millennials vs. Generación X del IAB de España.

Tener los datos no es suficiente. Tenemos que formarnos en análisis de datos o formar un equipo interdisciplinario que lo pueda hacer. Los datos cuentan una historia, lo importante es saber cómo leerlos.

Otra clave para nuestro trabajo es la agilidad. En un mundo de constantes cambios, necesitamos ser rápidos a la hora de tomar decisiones. Se trata de hacer marketing en tiempo real. Para esto necesitamos herramientas ágiles. No podemos esperar estudios de mercado que demoren tres meses. Semana a semana nuestros clientes cambian y tenemos que estar en sintonía con ellos. Debemos usar informes automáticos de Facebook y Google sobre nuestras campañas, suscribirnos a webs de actualidad del marketing y formarnos constantemente.

Finalmente, otro punto que destaca la investigación de Brandwatch es generar campañas que impacten. Estamos bombardeados todo el tiempo con publicidades. Tenemos que lograr que la nuestra destaque. Para eso tenemos que tener nuestro buyer persona (o perfil de cliente ideal) definido, crear un mensaje que los interpele centrado en emociones y experiencias y entregarles valor.

En Grupo Comunicar llevamos 15 años acompañando a nuestros clientes a potenciar sus organizaciones. Hoy tenemos el desafío de llevar la experiencia que brindamos offline al mundo digital. No es una tarea sencilla y es algo que le sucede a muchas empresas de la región. Por eso construimos un equipo interdisciplinario y de diferentes edades, una estrategia ágil que guía nuestro camino y actualizamos constantemente nuestros conocimientos y herramientas para estar a la altura de lo que el mundo requiere.

No dudes en consultarnos para potenciar juntos tu estrategia de marketing.