Por Cristhian Fink.
Hablar de ventas por canales digitales requiere pensar estratégicamente cada etapa del proceso de venta y las interacciones del cliente en cada una.
Por lo general tenemos en cuenta dos canales: redes sociales y tienda online. Pensar solo en eso es como creer que por tener una «vidriera linda» en el local tenemos las ventas aseguradas. Cerrar una venta depende de cómo es la atención al cliente cuando ingresa al local, si encuentra el producto en las medidas o colores que necesita, si aceptamos su medio de pago y de otros factores que se suman al efecto que puede tener la vidriera.
Tener todos los productos publicados en la web y las redes sociales «lindas» y con publicaciones todos los días no nos garantiza ventas.
Desde Grupo Comunicar acompañamos a las empresas a implementar o fortalecer sus ventas a través de canales digitales desde una mirada sistémica y estratégica.
En este artículo te contamos un poco sobre nuestro proceso.
Análisis de la organización
Antes de comenzar a implementar alguna estrategia es necesario realizar un análisis interno (producto, precios, distribución, entre otros) y externo (clientes, competencia, mercado, tendencias, entre otros) de la organización.
Esto nos permite definir acciones que sean a medida de cada negocio y conocer la realidad de cada organización.
Objetivos comerciales
«Quiero vender más por internet» es una expresión de deseo. Para que se convierta en un objetivo debemos definir qué productos o servicios vamos a priorizar, cuál es la estrategia de precios, cuáles son los canales de distribución, a quién se lo vamos a vender y la capacidad de producción, entre otras cuestiones.
Los objetivos comerciales deben de ser específicos, medibles, alcanzables, realistas y definidos en el tiempo.
Cliente ideal
Luego es clave definir quién es nuestro cliente.
Para esto usamos la herramienta del Mapa de empatía, que nos pone en los zapatos del posible comprador para analizar qué siente, a quienes escucha, qué ve y qué piensa en relación a nuestro producto.
Otra herramienta es el Esquema de propuesta de valor. Cada cliente tiene necesidades específicas que nuestro producto o servicio soluciona. Es fundamental analizar cómo lo que vendemos genera valor en la vida de ese cliente.
Proceso de venta
Una vez que tenemos en claro quién es nuestro cliente ideal, debemos definir cómo lo vamos a atraer a nuestra marca, cómo vamos a facilitarle la compra y cómo lo vamos a fidelizar para que vuelva a comprarnos y recomendarnos.
En la etapa de atracción tenemos las estrategias en redes sociales, de email marketing, publicidad digital, influencers, artículos en el blog y muchas más.
Supongamos que vendemos insumos de informática para empresas. Podemos armar un catálogo en pdf con productos para empresas y enviarlo a los colegios profesionales, cámaras u otras organizaciones que nucleen empresarios. Al ser una acción más directa que publicar en redes sociales, posiblemente tengamos mejores resultados.
Luego en la etapa de conversión aparece la tienda online. Ésta debe de ser lo suficientemente intuitiva para que el cliente ideal pueda terminar la compra en 3 clics.
En esta fase también tenemos que estar listos si alguien escribe por Whatsapp y quiere comprar. A veces con tener Whatsapp Business, un catálogo de productos o servicios en imagen o PDF y el link de pago en Mercado Pago es suficiente para cerrar una venta.
Muchas veces se cierra el proceso cuando se realiza la venta. Sin embargo, tenemos una etapa más: la fidelización.
Es más rentable volver a venderle a un cliente satisfecho que invertir en conseguir nuevos clientes. Por eso es clave tener estrategias de posventa para garantizar la satisfacción y para incentivar a la recompra y la recomendación.
En esta etapa podemos usar los descuentos para clientes actuales o descuentos por recomendar a un amigo.
Experiencia del cliente
Una vez que definimos el proceso de venta, analizamos cómo es la experiencia del cliente en cada etapa. Para esto usamos la herramienta de Customer Journey Map o Mapa de la Experiencia del Cliente.
Se trata de mapear todas las posibles interacciones del cliente con la marca. Desde que está buscando el producto en la web hasta que lo recibe en su casa y lo usa.
En este punto analizamos las expectativas del cliente en cada interacción, el nivel de experiencia que vive en cada una, los canales a través de los que se realiza, cuáles son los momentos críticos o de dolor y qué cuestiones pueden satisfacerlo mejor.
Una buena experiencia al cliente depende de cómo se gestionan los momentos críticos (por ejemplo, el momento del pago) y cómo se conecta cada interacción con el canal por el que se realiza (por ejemplo, la gestión de los reclamos por Whatsapp).
Con este mapa podemos optimizar la experiencia vivida por el cliente, potenciar los momentos positivos y ver cómo minimizar los negativos. También nos permite generar nuevas interacciones que nos diferencien de la competencia y potencien la rentabilidad.
De este mapa también podemos preveer posibles preguntas frecuentes, dudas o reclamos de ese cliente y así generar plantillas de respuestas. Esto permite agilizar el proceso de atención al cliente.
Plan operativo
Luego de definido el proceso de ventas y mapeada la experiencia del cliente, elaboramos el plan operativo para llevarlos a la acción.
Esto depende de cada negocio. En algunos puede ser optimizar la tienda online y la estrategia de email marketing. En otros puede ser optimizar las redes sociales y la estrategia de Whatsapp Business.
En este punto es clave definir las acciones específicas, el tiempo para realizarlas, la persona a cargo y cuál es el indicador para medir el resultado.
Ejecución
Llega el momento de pasar a la acción.
En este punto acompañamos a nuestros clientes en la producción de contenidos (redacción, diseño gráfico, producción audiovisual y podcast) así como en la estrategia de redes sociales, publicidad digital, ecommerce, email marketing, entre otras.
Siempre es a medida de cada negocio, dependiendo de sus estrategias de venta.
La ejecución no es solo digital. También acompañamos en la implementación de estrategias de marketing tradicional, como acciones en el punto de venta, publicidad en medios tradicionales, etc.
En esta fase debemos definir cada cuánto vamos a analizar lo ejecutado. Puede ser mensualmente o cada trimestre. Pero es clave tomarse el tiempo para monitorear y optimizar.
Ventas digitales en acción
Con nuestro equipo de profesionales estamos listos para acompañar a tu negocio y potenciar las ventas por canales digitales.
Juntos vamos a elaborar estrategias para fidelizar a tus clientes actuales y realizar acciones para captar nuevos clientes.
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